ما هو نموذج تقييم تجربة المواطن؟
نموذج تقييم تجربة المواطن هو استبيان موجه يهدف إلى قياس مستوى رضا المرتفقين عن جودة الخدمات الإدارية المقدمة في شبابيك ومكاتب الحالة المدنية واستخراج الوثائق الشخصية. يمثل هذا النموذج أداة قياس تشاركية تتيح للإدارة العمومية تقييم كفاءة الاستقبال، وضوح المعلومات، وسرعة إنجاز المعاملات المتعلقة بالهوية والمستندات الثبوتية.
الغرض من استمارة تقييم الخدمات الإدارية
يستخدم هذا النموذج لتحقيق مجموعة من الأهداف التنظيمية والخدماتية، أبرزها:
- رصد مكامن الخلل في مسار تقديم الخدمة العمومية والعمل على تصحيحها.
- قياس مدى نجاعة الإجراءات المبسطة المعتمدة في معالجة طلبات الوثائق الشخصية.
- جمع آراء المواطنين واقتراحاتهم العملية لتطوير منظومة الاستقبال والتوجيه.
- تعزيز مبادئ الشفافية والمساءلة وجودة المرفق العام وفق معايير الحوكمة الحديثة.
متى وكيف يُستخدم هذا النموذج؟
يُعرض هذا الاستبيان عادة بعد إنهاء المواطن لمعاملته الإدارية، مثل استخراج وثائق الحالة المدنية، إيداع ملفات بطاقة التعريف الوطنية أو جواز السفر، أو تصحيح الأخطاء المادية في السجلات. يمكن تعبئته اختياريًا بشكل ورقي في فضاء الاستقبال أو وضعه في صناديق الاقتراحات المخصصة لهذا الغرض.
أهم البيانات التي يتضمنها نموذج التقييم
يتناول النموذج عدة محاور تقييمية رئيسية تضمن تغطية جوانب الخدمة دون إثقال المرتفق:
- معلومات الإجراء المنجز: نوع المعاملة، الشباك المعني، وتاريخ الزيارة (دون اشتراط ذكر الهوية لحماية الخصوصية).
- ظروف الاستقبال والتوجيه: مدى وضوح اللافتات التوجيهية، أسلوب الاستقبال، وتوفر المعلومات الضرورية.
- آجال الانتظار والمعالجة: تقييم الوقت المستغرق منذ الوصول إلى الشباك وحتى تسلم الوثيقة.
- التقييم الشامل: درجة الرضا العامة عن الخدمة المقدمة من خلال سلم تقييمي واضح.
- فضاء الملاحظات: مساحة مخصصة لتدوين مقترحات التحسين أو التبليغ عن عقبات محددة واجهها المواطن.
إرشادات لملء النموذج بفعالية
لضمان الاستفادة القصوى من التقييم، يُفضل مراعاة النقاط التالية:
- الموضوعية: تقييم الخدمة بناءً على الإجراءات الفعلية التي تمت خلال الزيارة المحددة.
- الدقة: تحديد المرحلة التي واجه فيها المواطن صعوبة (الانتظار، الإرشاد، تسليم الوثيقة).
- البناء الإيجابي: تقديم اقتراحات واقعية تسهم في تسهيل الإجراءات للجميع، والابتعاد عن التقييمات الشخصية غير المرتبطة بجودة الخدمة.
الأسئلة الشائعة حول تقييم تجربة المرتفقين
هل تعبئة استمارة التقييم إلزامية؟
لا، تعبئة نموذج تقييم تجربة المواطن هي خطوة تطوعية واختيارية بالكامل، تهدف إلى إشراك المواطن في تطوير المرفق العام.
هل يتطلب النموذج الكشف عن البيانات الشخصية؟
في الأصل، تُملأ استمارات التقييم بصفة مجهولة المصدر لضمان حرية إبداء الرأي وموضوعيته، إلا في حال رغب المواطن في كتابة بياناته للتواصل بشأنه مقترح معين.
أين يتم إيداع النموذج بعد تعبئته؟
يتم إيداع النموذج في الصندوق المخصص للاستبيانات أو تسليمه لمسؤول مكتب الاستقبال والتوجيه على مستوى المصلحة المعنية.